Негативна не, а конструктивна. Как да даваме обратна връзка без да накърним достойнството на нейния получател?

Даването нанегативна обратна връзка може да бъде трудна задача. Всички сме се сблъсквали с получаването на критика, обикновено омекотена с любезности, и знаем, че тя може да бъде предизвикателство както за отправяне, така и за получаване.

Въпреки това, когато е дадена по подходящ начин, в подходящия момент и е обмислена добре, отрицателната обратна връзка всъщност може да има полезно и трансформиращо въздействие. Изненадващо, проучване на Gallup открива, че служителите предпочитат всякаква обратна връзка пред това да не получат никаква обратна връзка (Brim & Asplund, 2009).

В тази статия разглеждаме нюансите на умението за даване на обратна връзка, като споделяме техники за намаляване на присъщия дискомфорт, който я съпътства. Надяваме се, че чрез продоставените стратегии ще можете да подобрите способността си да отправяте конструктивна критика.

Как да разберем дали постъпваме правилно? И също така как да знаем, че не го правим добре? Без обратна връзка сме откъснати от света. Държим се по начин, който смятаме за правилен, като оставаме в неведение и без ориентири. Положителната обратна връзка ни помага да усъвършенстваме най-добрите си качества. Тя ни казва да продължим да действаме както досега. Макар че отрицателната обратна връзка е фокусиране върху лошите ни черти, тя създава огромна възможност за подобрение, когато се разбере в правилната светлина. В края на краищата проницателната критика дава възможност за израстване и усъвършенстване (Chappelow & McCauley, 2019). 

Преди да кажем на някого какво мислим, трябва да се замислим за няколко неща:

1. Острата обратна връзка може да бъде контрапродуктивна – Предоставяйте обратна връзка внимателно и с уважение. Ако се дава твърде често и без оглед на чувствата, човекът от другата страна ще се върне към защитен режим – вероятно ще загуби увереност, самочувствие и мотивация.

2. Обратната връзка не винаги е отрицателна – Не се фокусирайте постоянно върху това, което не работи или не е направено както трябва. Обръщането на внимание на това, което върви добре, може да подкрепи израстването на някого и да насочи развитието му в правилната посока.

3. Обратната връзка не винаги е положителна – От друга страна, не винаги се фокусирайте върху силните страни. Ако обръщате внимание само на положителните неща, реципиентът ще се върне към това, което е правил, вярвайки, че няма какво да подобри. Въпреки това той ще се радва, тъй като изглежда, че правят почти всичко правилно. Балансът между втора и трета точка е от съществено значение.

4. Даването на препоръки може да не е отговорът – Задавайте въпроси, които насърчават размисъла. Такава открита подкрепа може да накара лицето да разбере какво е направило добре или зле, като същевременно стимулира изследването и размисъла.

Как отрицателната обратна връзка може да бъде дадена положително?

Ашира Просак, автор на статия за Forbes (2018), казва, че “обратната връзка е най-добрият инструмент на мениджъра, но тя е ефективна само когато е предоставена правилно”. Това е трудно. Но когато е направена добре, клиентът или служителят може дори да бъде благодарен.

В края на краищата, това може да не е изненада за получателя, а изваждането на трудностите наяве може да създаде продуктивен диалог. Негативната обратна връзка, поднесена по подходящ начин, може да бъде стимулираща, да помогне на някого да спре да прави грешки и да му осигури необходимото обучение и подкрепа. Но ако се подходи тромаво, без уважение, учтивост и съобразяване с крайната цел, тя или ще бъде пренебрегната, или ще доведе до оттегляне – психическо, емоционално или дори физическо.

Просак предлага следните насоки:

• Избягвайте да обгръщате негативната обратна връзка с похвали

“Сандвичът с обратни връзки”, макар и популярен, може да не е винаги подходящ. Стандартниата последователност: комплимент-критика-похвала може да даде невярна представа за това как някой се справя. Две положителни оценки надделяват над една отрицателна и следователно може да се изтълкуват като успешно представяне.

• Конструктивна критика

Идентифицирането на проблема, а след това изготвянето на план за отстраняването му, е мощен инструмент за развитие. Помогнете на човека да намери начини да избегне допускането на същата грешка, като същевременно усвои ново поведение или по-добри подходи.

• Редовно проследяване

Не е достатъчно да кажете, че има проблем и да го оставите. Създайте план за развитие с редовни срещи. Предоставяйте насоки и искайте от човека да потвърди стъпките, които е приложил, обучението, което е преминал, и дали резултатът се е подобрил. Това също така ще помогне за изграждането на доверие и по-силни взаимоотношения за бъдещи обратни връзки.

• Бъдете честни и искрени

Често сме наясно с недостатъчните си резултати, така че обратната връзка не трябва да бъде изненада. Дайте ясно да се разбере, че желаете да помогнете на човека да се подобри, а не да търсите виновни.

• Бъдете директни и ясни

В края на обратната връзка не позволявайте на човека да излезе от стаята с мисълта “Какво се случи току-що?”. Изложете обратната връзка ясно и директно, без да бъдете груби или безразлични. Ако е необходимо, изпратете имейл като последващо действие, за да изясните обсъжданите въпроси.

• Насърчавайте самоанализа

Включете се в разговора с лицето; попитайте го какво мисли за това какво се е случило и защо. Може да се окаже, че действията му са били оправдани и че вашата представа за случилото се е непълна.

• Спрете и изслушайте

Възможно е да сте толкова нервни, колкото човека, на когото давате обратна връзка, и това да ви накара да говорите твърде много. Спрете и се вслушайте.

Отделянето на време, за да разберете позицията му, ще създаде съпричастност и дълбоко разбиране. Помнете, че тези точки са само за насока. Човека и неговата ситуация трябва да бъдат взети предвид при оформянето на отрицателната обратна връзка.

Критична срещу конструктивна обратна връзка

Независимо дали давате обратна връзка на член на персонала, колега, клиент или доставчик на услуги, от решаващо значение е да разберете как да я направите ценна. Всъщност обратната връзка може да бъде конструктивна независимо дали е положителна или отрицателна стига да насърчава растежа. От друга страна, критиката като такава няма друга цел, освен да каже на някого, че не е добър.

Следователно трябва да започнем с разглеждането на целта на обратната връзка, която е подобрение. Получателят трябва да е наясно с това какво се е получило добре и какво трябва да се коригира или да се развие. Той трябва да разбира какво трябва да промени и да има ясен път за усвояване на необходимите умения.

И така, как да предоставим конструктивна обратна връзка, без да я превръщаме в критична?

За да бъде конструктивната обратна връзка полезна, изпълнете следното (Krakoff, 2020):

• Изградете доверие

Когато знаете, че ще бъдете призовани да предоставите обратна връзка в някакъв момент в бъдещето, имате предимство. Установете положителни взаимоотношения, които са открити, искрени и изпълнени с доверие. Обратната връзка се приема по-лесно от човек, когото познаваме, уважаваме, на когото се доверяваме и който защитава и уважава нашите интереси.

• Балансирайте положителните и отрицателните страни

Никой не е само лош или само добър. Представете балансирана гледна точка, която насърчава положителното поведение, като същевременно признава отрицателното, върху което трябва да се работи. Важно е да не подвеждате и все пак да предложите някои положителни моменти, за да останат мотивирани.

• Говорете лице в лице

Конструктивната критика трябва, когато е възможно, да се осъществява лично. Телефонното обаждане не предава езика на тялото и може да прикрие нюансите на разговора. Електронното писмо може да няма видим контекст, да не е ясно и да попадне в пощенската кутия на лицето като карикатурна бомба, която чака да избухне.

• Не давайте предварителни оценки

Докато не сте имали възможност да разговаряте със засегнатия човек, избягвайте да приписвате смисъл или намерение на случилото се. Оставете на човека възможността да обясни защо се е държал по този начин.

• Бъдете конкретни

Не прекалявайте с обобщенията и не се отклонявайте към други въпроси. Съсредоточете се върху обратната връзка.

• Нищо лично

Не бъркайте представата си за човека с неговите действия. Личното отношение ще накара получателя да се затвори в себе си. По-малко вероятно е той да действа или да се поучи от споделеното.

• Бъдете последователни

В зависимост от честотата на обратната връзка, получателят не трябва да бъде изненадан от това, което имате да кажете. Редовното взаимодействие може да помогне да се избегнат продължителни, негативни и неочаквани обратни връзки.

• Поддържайте обратната връзка свежа

Избягвайте дълъг промеждутък между инцидента (или поведението) и предоставянето на обратна връзка. Обсъждането трябва да е актуално, така че никой да не се опитва да си спомни кой или какво е участвал. Уверете се, че подходът съответства на контекста. Знаете ли за някакви семейни или здравословни проблеми, които биха могли да повлияят на представянето? Как е реагирал човека на обратна връзка преди? Отговорите на тези въпроси ще повлияят на начина, по който ще сработи с положителната и отрицателната обратна връзка.